血透病人多次缴费带来额外负担，迅速优化缴费流程；市民遇到“无解”民生难题，多方沟通联动寻求解决；主动听民声解民意，“乡邻苑”暖民心……今年以来，浦口区深入贯彻落实“先解决问题再说”工作机制，坚持“只投诉一次”创新举措，协同全区63家承办单位，以民生诉求小切口破题，做好“再说”后半篇文章，推动合理诉求办理从解决一个问题到化解一类事、从接诉即办向未诉先办转变，不断提高政务热线为民助企服务质效，持续提升群众满意度、幸福感。

案例一：

优化缴费流程，减轻血透病人额外负担

“我是一名血透患者，现在到医院缴费，医院说医保部门有规定要求，不让灌流费与每个月血透药品费一道交，而是让我们做一次交一次费，这个规定很不符合实际，令我们很不方便，为什么要去折腾病人呢？建议血液灌流费用可以随药品费一道交。”今年4月10日，浦口区数据局12345热线中心接到了一张特殊的求助工单。同样关注这张工单的还有浦口区卫健委，要求浦口区中医院对该诉求重点关注并尽快核实情况。

浦口区中医院行风办工作人员倪萍接到任务后，第一时间与诉求人范先生取得联系。了解到范先生作为尿毒症长期透析患者，每周需固定透析，并每月进行两次血液灌流治疗，多次缴费确实给其带来了额外负担。像范先生这样每个月定期来这里做血透和灌流的患者还有很多。

在确保符合医保政策的前提下，浦口区卫健委与浦口区中医院共同研究制定了优化方案：设立专人负责为患者开具灌流费用单据，从而实现一次性缴费。

当倪萍将这一优化方案告知范先生时，他非常满意，“没想到一个电话就能解决我的烦恼，医院的关心让我对治疗充满信心。”

自今年4月实施缴费流程优化以来，浦口区已有超过3000人次的血透患者从中受益。

案例二：

多方联动协作，解决“无解”民生难题

5月20日，市民李女士向12345政务服务热线反映：“凤凰大街4-25号的周大生珠宝店门前，近期频繁散发出难闻的异味，希望核实臭味来源。”

经现场核查，该处路面铺装完整，一时无法确定责任主体。浦口区数据局12345热线中心按照“先解决问题再说”原则，立即启动跨部门诉求联办工作机制，组织城管、水务、城建集团、江浦街道等单位到现场会商会办。

“鉴于该情况暂无责任主体，同时区城建集团对于区域内民生基础设施建设运营有着丰富经验，于是他们主动上前一步，领办这件工单，并立即组织专业团队前往现场勘查，制定了详细的施工方案。”浦口区数据局热线管理科负责人说。

5月24日，在区城建集团的努力下，改造工程顺利完成。新的排水设施有效解决了污水漫溢问题，异味也随之消散，周边居民的生活质量得到了显著提升。

这并非浦口区数据局“先解决问题再说”机制下解决的个例。

今年3月，南京浦口绿航智慧交通有限公司开始在多个小区和地铁口建设电动自行车充电桩。然而，投入使用后不久，陆续有市民通过12345政务服务热线反映充电桩在使用过程中遇到问题，尤其是老年机用户不能扫码使用，很不方便。

针对这个问题，绿航公司推出了IC卡充电服务，并为60岁以上的市民提供首次免费办卡服务。此外，还专门组织人员到小区为老人和其他需要帮助的人集中办理IC卡，并教授使用方法。通过这一举措，成功解决了不会使用智能手机的市民特别是老人群体的充电难题。

截至目前，浦口区交通集团在全区范围内共新建电动自行车充电桩站点55个，其中小区内建设45个，这些新建充电站点均已开通IC卡充电及扫码充电服务。

在浦口区，当市民遇到“无解”的民生难题时，他们往往第一时间想到拨打12345热线。而这条热线的背后，是浦口区数据局与各类民生保障单位建立起的“无责任主体”“先解决问题再说”的沟通联动机制，它们共同构建起解决这类“无解”民生难题的强大网络。

案例三：

听民声解民意，推进民生服务阵地建设

在大桥社区绿水湾小区，73岁的宋加文老人曾向社区反映，不少独居老人因行动不便或健康状况不佳，在饮食方面面临着诸多困难，74岁的李加保老人也表达了对老人助餐服务的需求；而77岁的周其玉老人则希望社区能提供一个丰富居民精神文化生活的活动场地；29岁的郑巧夫妇由于工作原因，反映难以照顾放学后的孩子；颜女士担心暑假期间孩子的看护问题……这些来自不同年龄段居民的需求，汇聚成了大桥社区改善民生服务的重要呼声。

针对上述情况，浦口区永宁街道积极响应，深入调研并分析了2024年初以来通过12345政务服务热线收集到的20余条关于民生服务的诉求。考虑到大桥社区老年人和儿童占比较高，且存在大量拆迁安置户，该街道充分利用现有资源，于今年2月启用“乡邻苑”综合体项目。项目建筑面积1357平方米，包括新建的利民综合大厅以及改建后的爱心食堂、休闲餐吧、读书角和辅导房等功能区域，全方位提升社区居民的生活质量。截至目前，“乡邻苑”已开展近60次各类服务活动，惠及1000余名居民。

“乡邻苑”不仅是大桥社区民生服务的一张亮丽名片，也是浦口区全面实施“受理—处理—回复—回访”工作机制的成果展现。

据统计，浦口区各街道已新建和改造升级各类综合服务阵地共计15个，举办服务活动520余场，服务人群超过4万人次。今后，“乡邻苑”将继续秉承服务居民的宗旨，努力创造更多温馨美好的社区记忆。（马道军）

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