“作为一名老会计，与税务局打交道几十年。记得以前来办税服务厅办事，有时受流程制约，需要花费的时间更长，我们提出过一些建议。如今不断升级的办税缴费服务越来越贴近我们的需求，曾经的建议也变成现实，我们感受到了税务部门问需问计的诚意。”近日，在南京市溧水区税务局“便民办税体验行”座谈会上，南京惠企财务管理服务有限公司总经理颜宗清表示，作为税费服务体验师，收获颇丰。

当前，南京税务部门正积极落实主题教育相关要求，将调查研究与优化税费服务相结合，聚焦“切实为纳税人缴费人办实事解难题”，围绕税费服务诉求响应中存在的短板弱项，边调研、边改进、边提升，打造完善优质便捷的税费服务体系和诉求响应机制，切实将调查研究成果转化为解决问题的硬招实招。

渠道集成化，税费诉求收集“全覆盖”

如何做到纳税人缴费人有呼必应、即应即办，是税费服务中的难点堵点问题之一。南京税务部门直面问题，开展完善税费服务诉求响应机制专题调研，在组织税费体验师进办税厅活动基础上，结合问卷调查、“办不成事”反映专窗、座谈问需等方式，合计搜集意见建议5923条。

“这是我第一次办理预缴税款业务，才知道需要跑好几个单位，我对办理地点、流程都不熟悉……”作为“外地来宁”建筑企业，中国能源建设集团广东火电工程有限公司财计部副经理何浪告诉办税厅工作人员。

纳税人一句话的背后是税费服务有待提升的方向。浦口区税务局通过加强与行政审批局、财政局、城建局的联动协同，打造工程项目一站式服务专区，有效解决“外地来宁”建筑企业预缴业务“两头跑”问题。“现在只要10分钟！工程项目一站式服务真的为我们节省了大量的时间。”近日，再次办理预缴税款业务的何浪感叹道。

响应快速化，闭环管理机制“一链通”

前不久，市民张先生来南京出差，遭遇企业不开发票导致差旅费无法顺利报销的问题。他拨打12345热线寻求帮助，接到诉求后，玄武税务部门12345工单承办专员快速响应，立即解决了他的“燃眉之急”。“税务部门问题解决高效，态度耐心，超出了我的预期！”张先生说。

为推动诉求响应“极速达”，实现税费服务“提速换挡”，南京税务部门构建起“受理—处置—督办—反馈”全流程闭环管理机制，接诉即办，做到“事事有着落、件件有回应”。

顺利完成企业所得税汇算清缴申报的江苏东大金智信息系统有限公司财务负责人为江宁经济开发区税务部门推出的“融e办税小站”点赞：“我们申报时，由于附表数据出错导致无法正常办理，‘融e办税小站’工作人员全程辅导！”

税费诉求有没有解决、办理效率高不高，纳税人最有发言权。针对纳税人反映的办理过程较长、所需资料较多的部分业务，江宁经开区税务局推出集个性化救济、预约办税、涉税专业机构服务等功能于一体的“融e办税小站”，将“跨窗口、跨周期、跨部门”业务浓缩至“一站受理、一员办结、一次跑动”，确保诉求有反馈、问题能解决。

管理长效化，服务效能提升“在路上”

“20年前的档案也能找到，真是太感谢你们了！”周女士激动地说。近期南京税务部门帮助经营一家理发店的周女士调取20年前的税务登记资料。由于年代久远，现有系统内无相关信息，税务部门迅速启动“不说不”办税服务需求响应机制，最终帮助纳税人成功调取资料。

针对调研中发现的纳税人缴费人在办理业务时仍存在的“没人办”“不能办”“不好办”等情形，南京税务部门持续细化完善“不说不”办税服务厅、“办不成事”反映专窗服务举措，推动“不说不”办税服务厅建设制度化、规范化。

在推动“不说不”办税服务机制长效化基础上，南京税务部门创推“三最三找”服务（“最急的事找值班长”“最堵的事找专窗”“最难的事找局长”），推动“无政策障碍”问题立刻解决办，促进“有政策瓶颈”问题加快协调办，并及时反馈结果，形成闭环机制，让纳税人缴费人遇事“有人管”“能解决”“不白跑”。

下一步，南京税务部门将持续聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，推动纳税人缴费人诉求管理方式转型、技术升级、模式再造、体系重构，以实际行动提升税费诉求办理质效。（宁穗）

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