疫情期间，青田雅居社区的“云菜篮”为居民提供便利服务。叶道鑫摄

从居民聊天议事起步的南京市栖霞区“掌上云社区”项目，如今又被赋予了全新使命。

今年9月，南京市栖霞区入选中央网信办、国家发改委、民政部等八部委联合公布的国家智能社会治理实验基地名单。经过反复调研、论证和多轮协商、修改之后，建设国家智能社会治理特色实验基地的五年实施方案在这里打造形成。

栖霞为什么行？覆盖全区126个社区、村的“掌上云社区”不容小觑。作为由社区党组织主导，协同居委会、社区居民、驻区单位、物业和社会组织等多元主体，“掌上云社区”是一个依托微信群、微信公众号、小程序等互联网平台，运用区块链、人工智能、大数据、云计算等现代信息技术，在线治理社区事务，并与线下网格融合，建立起来的高效便捷的政、社、民协同共治平台。

自2016年11月，栖霞区启动推行“掌上社区”城市治理模式以来，历经多轮改革创新后，“掌上云社区”已成为帮助政府部门决策，提高政务服务活力，打通基层治理末梢的全域治理平台。而在未来，这个“我为群众办实事”重点项目也将成为全区智能社会治理的枢纽平台，打造“智治+自治”的栖霞基层社会治理品牌。

社区“上云”，打通基层治理“毛细血管”

“小区广场的不锈钢‘大圆盘’夏天烫，冬天凉，太阳一照还反光刺眼，能不能拆了，换成其他便民设施。”12月14日，家住栖霞区尧建新村的王红在“掌上云社区微信区”中许下了“拆盘”的心愿。

“大圆盘撤了，装个滑梯不错，这样孩子就不用到外面去玩了。”“同意装滑梯。”“滑滑梯+1……”王红的心愿也得到了不少邻居附和，青田雅居社区副主任夏爱萍当即回复，“滑滑梯心愿已经收到。”

犹如擦亮许愿用的“阿拉丁神灯”，两天后，17栋的徐先生惊喜的发现，小区广场的“大圆盘”已在悄然拆除，随即他将现场照片发到群里，引发不少居民点赞。

居民线上提建议意见，合理诉求社区快速响应，这几年来已成为青田雅居社区的“标准动作”。

“别看平台收到的问题琐碎，真到关键时期，这些个小功能可是能决民生大问题。”据社区网格员王海英说，今年7月疫情期间，“掌上云社区”就秒变青田雅居社区的“云菜篮”，“居民微信下单、社区代购、党员接力送货”的模式，成为了隔离期居民生活的基础保障。

作为由社区党组织主导，协同居委会、社区居民、驻区单位、物业和社会组织等多元主体，“掌上云社区”依托微信群、微信公众号、小程序等互联网平台，运用区块链、人工智能、大数据、云计算等现代信息技术，在线治理社区事务，并与线下网格融合，建立起来的一个高效便捷的政、社、民协同共治平台。

“信息时代，同小区、同社区居民自发建立微信群已是常态，但如果没有正向引导，反而可能起反作用。”栖霞区民政局副局长张福俊介绍，“掌上云社区”从“细分领域”切入，主动“向下扎根”，按照实体网格，建立党群干群线上“共在”的微信群1300多个、126个社区全覆盖，入群人数占户籍人口比例超过50%，平均每户常住家庭就有1名成员入群。“共在”的好处就体现在对群众诉求的回应更迅速，居民打开微信就能随时“发声”，群主、社工或者“小栖”第一时间回应，并依托线下网格迅速处理，省去了传统政务热线等形式的层层中间环节。

如今，有事上云社区反映，没事也进去聊聊，已成栖霞居民的习惯。

马群街道芝嘉花园社区是“掌上云社区”最初试点地，据社区相关负责人介绍，社区常住居民，基本上人人都在群里。居民李艳此前想去街道办理“社会保险参保缴费证明”。经工作人员提醒，她发现“芝嘉花园掌上社区”微信群里就能办这个事项，不需要跑街道。李艳在群里@机器人“爱小栖”后，点击弹出的链接，进入“街道便民服务中心办事大厅”，选择“出具社会保险参保缴费证明”，不到半天的时间就办好了。

“事实上，社区收到的问题，有不少是‘市民卡丢了如何补办’‘楼道灯坏了，物业快来维修’这类小事情。”张福俊说，这些偶发、琐碎、不规则、非原则性的“小事”“杂事”，正是基层事务的普遍特点，“掌上云社区”的强项，就是能够直观了解各类诉求的来龙去脉，精准发现居民个性化实际问题，进而反馈和解决，及时让群众的“日常情感诉求”获得满足，久而久之，与群众的“血肉联系”获得了实实在的巩固。

图为山水园社区的小剧场。丁洁摄

协商“落地”，让基层治理活起来

迈皋桥街道山水园社区成立于2014年6月，位于南京四大保障房片区之一的丁家庄保障房片区，其中既有退休的国有企业文艺骨干、退休教师，还有一些爱好文艺的居民。对年龄稍长的居民而言，就近能够听听戏剧，便是他们身边的“小确幸”。

2016年，70岁的社区居民孙学林自掏腰包组建了戏友扬剧团，每周三、周四、周五，在社区党群服务中心三楼的山水园社区小剧场，与一众戏友们共享戏曲之乐。如今，社区小剧场部分设备老化陈旧，有了“微更新”的需求。今年秋天，改造计划正式提上日程，但如何改才能真正让群众满意？12月初，一场以“剧场改造提升”为主题的居民议事会在山水园社区召开。

别看会议现场只有寥寥数人，隔着屏幕还有100多名社区党员和热心居民参会。因工作原因未能到场的居民顾秀华在“掌上云社区”留言，希望能够增加和丰富演出戏曲曲目，创作演出具有民族地域特色、接近老百姓生活、接地气的文艺作品；居民赵春燕在会上说，小区场受众基本是辖区独居空巢老人，部分有抽烟的习惯，应安排志愿者加强引导，维持小剧场良好环境秩序，希望能够加强小剧场的日常管理，还有居民提到了个别地面出现了破损问题，希望能够平整出新……

“硬件改造上，我们在充分听取意见后，打算出新背景墙，以及简单的地面出新。”山水园社区党委副书记丁洁介绍，该社区仅有7名工作人员，如何为4900多户1万多位居民提供更好服务，“掌上云社区”发挥了大作用，充分的社区协商就是主要表现之一。

“家门口能看名医”也是社区协商后的一项重要成果。眼下，江苏省中西医结合医院多个科室的医生定期会来到山水园社区医务站开展义诊。栖霞区迈皋桥街道山水园社区居民顾秀华说，“我今天看了骨科，还有中医。因为我睡眠不好，咨询一下子。然后医生给我了好多建议，我非常满意。”

在山水园社区，“掌上云社区”已经覆盖了80%以上的家庭。物业维修、寻医问药、互帮互助、活动参与等等，每一项社区事务都能通过它完成。如今，社区工作者更是离不开“掌上云社区”，居民对社区工作是否满意、还有什么需求，通过它都能第一时间掌握情况。目前，栖霞区126个社区、村，共建立1305个掌上云社区微信群，平均每天在线超过28.7万人次。

社区协商是加强和创新社会治理的重要载体。但以往协商往往浮于表面，关键是居民特别是中青年群体参与明显不足。据栖霞区相关负责人介绍，“掌上云社区”把基层党委总揽全局协调各方的政治优势、政府的资源整合优势和居民自发的参与需求有机结合，通过“自上而下+自下而上”双线协商，将社区协商真正落地。通过“掌上云社区”，社区党组织可以有效主导在线协商；居委会作为“群主”，能够引导居民持续、良性地参与社区公共事务，不断增强号召力。同时，有了在线协商，过去都是“陌生人”的居民也加深了相互了解，让一度稀缺的社区治理“社会资本”不断积累。

据栖霞区相关负责人介绍，自启动“国家智能社会治理特色实验基地”建设后，栖霞区立足“掌上云社区”平台，通过辖区内所有社区多维度、深层次的各类场景应用实验，栖霞将继续深化探索智能社会治理的标准规范和体制机制建设，同时注重百姓在智能社会建设过程中的获得感和幸福感提升，以及数字政府和数字社会的协同推进，为打造基层智能社会治理的示范和样板贡献栖霞智慧和力量。

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