高铁“静音车厢”引热议 精细化服务有待细化考量

据多家媒体报道，京沪高速铁路股份有限公司发布公告称，将试点“静音服务”，即为愿意遵守相应行为规范的旅客，提供“静音车厢”的购票选择。据悉，此项服务最早于12月23日起开启试点。新举措的出台，吸引了网民对此展开激烈讨论。

梳理相关报道发现，“静音车厢”等类似话题长久以来备受关注。2016年，曾有网友提议增加“冷漠号”车厢；2017年，有主持人在微博发文呼吁设置“熊孩子专用车厢”引发关注；2019年，一名演员因在高铁阻止他人外放音乐，一度掀起网络热议。

国外也曾有类似“静音车厢”的举措，引起当地居民的广泛关注。据中国之声《全球华语广播网》报道，澳大利亚悉尼市于2012年在公共交通线路上推出“静音服务”，包括将传统列车广播取消，遭到了不少质疑和投诉。投诉的原因在于部分当地居民认为，“静音车厢”的出现，从根本上把失明人士拒之“静音车厢”之外，因为他们没有办法在这样的车厢内知晓准确的站点信息。

舆情分析：“静音车厢”引热议

据人民网舆情数据中心监测数据显示，10月23日，该信息发布后受到了媒体的关注。10月24日，经多家新闻媒体报道后，对该起事件的关注度逐渐上涨，形成波峰。10月26日，@央视新闻、@中国新闻网等微博账号发起了相关话题讨论，高铁“静音车厢”网络讨论热度再度高涨。截至10月26日下午16时，共监测到相关舆情信息6062条。其中，网媒信息1701条，纸媒信息45条，论坛贴文96条，微信公众号文章1055条，微博2196条，APP信息969条。新浪微博话题#京沪高铁将推出静音车厢#阅读量达9013.4万次，讨论量达1.2万次，#高铁应该所有车厢静音吗#阅读量达4956.2万次，讨论量达4066次。

图：高铁设置“静音车厢”舆情走势图

（数据来源：人民网舆情数据中心）

围绕该话题，整体舆论倾向偏正面或中性。由情感分析饼图可知，过半媒体和网民的感情倾向呈正面，约44%的媒体和网民的声音呈中性，小部分呈现出负面的感情倾向，占比1.5%。

图：高铁设置“静音车厢”情感分析图

（数据来源：人民网舆情数据中心）

舆情反馈：文明行为的呼吁，精细化服务的考量

媒体声音

对于“静音车厢”问题的讨论呈现出多元化的特征。“噪音”在以公车、火车、飞机等公共交通设施为代表的公共空间权利冲突问题上日益凸显，成为了诸多争端的开始。

有声音认为，“静音车厢”是对文明行为的提倡。红网在文章《读懂“静音车厢”背后的文明呼吁》指出，“静音车厢”的推行，都是一种文明的呼吁，一种人性服务的创举，值得其他公共场合复制推广。为喜欢安静的旅客创造更安静的环境，让他们的需求不被忽视，这也是铁路服务以人为本、日趋精细的一种体现。“静音车厢”的开启，也启示我们，不管在什么车厢，只要在公共场合，一个有素质的人，都不应该在公共场合吵闹到没有底线。

然而，在“静音车厢”的具体实施过程中，仍有诸多现实因素值得商榷。

“静音”是一种自我约束，若将之赋予价格差异是否公平？从京沪高速铁路股份有限公司的公告来看，并未明确指出“静音车厢”与普通车厢的票价会有差异，但有不少声音对其展开了预测和讨论。《南方都市报》评论，静音是一种公共契约，不发出吵闹声音的人，就应该享受静音环境。这也是设立静音车厢的初衷，即“以意愿与行为”来区分，但如果以价格机制去筛选，虽然是高效的，但多多少少有不公平之嫌。

为旅客提供良好的乘车环境，这本是“静音车厢”初衷，但社会精细化服务还须“对症下药”。正如《新京报》文章表示，“静音车厢服务”是为解决现实痛点而生，其背后透露出的以人为本的精细化服务理念，也值得公共服务提供方借鉴与推广。说到底，提供公共服务，就该多些精细化与人性化，精准施治，清除服务“堵点”与“痛点”，让民众的多层次、多样化需求得到更好的满足。

网民观点

不文明行为给不少乘客带来了困扰，其中“噪音”问题是重要因素。@澎湃新闻在微博发起“你讨厌哪种乘车行为”投票显示，有3109人选择“手机音量外放”，2085人选择“熊孩子哭闹”，634人选择“电话谈几个亿生意”， 579人选择“脱鞋脱袜子”，142人选择“霸座”。

图：@澎湃新闻微博投票

(图片来源：新浪微博)

不少网民对“静音车厢”表示期待和支持。 @央视新闻在微博发起“高铁应该所有车厢静音吗”投票显示，截至10月26日16时，共有24.4万人表示“支持”，3万人表示“不支持”。知乎网友“kingJulien”评论，“这个社会本就应当提倡文明有序，文明乘车的高素质旅客本就应当弘扬，通过这种方式来鼓励大家文明乘车也未尝不可。”

图：@央视新闻微博投票

(图片来源：新浪微博)

也有部分网民认为，设置“静音车厢”反而是对“文明乘车”行为的不公平。微博网友@紫荆香木表示，“车厢内保持安静不是本来就应该的吗?不加强乘务员对不文明行为的管理，反而将责任转嫁到乘客身上，我相信接下来很快就要出现‘嫌吵你为什么不买静音车厢的票’的言论了，还不如直接设置噪音车厢，所有小孩哭闹的大声打电话的手机外放的都到那边去解决了再回座，不去就让乘警‘请’过去，这才叫解决问题。”

更有声音表示，在公共场合保持安静本就是基本礼仪。微博网友@都别动我千蝶评论，“迷惑行为。静音才该是常态吧，为什么反倒把‘保持安静不给周围添麻烦’的人特殊对待？这并不是在解决问题，是在解决提出问题的正常人。”

网民还聚焦“静音车厢”的具体实施方案，对不文明行为的方式提出疑问。微博网友@龙井品茗_11246评论，“只是那些选择了静音车厢的人，如果自己违反承诺，有相应的惩罚措施吗？”

部分网民认为，此类举措应该推广至其他公共场合。微博网友@一定能暴富的颜控写道，“还有电影院能搞个带孩子、踢凳子、嗑瓜子吃味大食物、打电话唠嗑、玩手机等相关影响别人体验的特殊影厅吗？真的，和他们共处一室对我们这种老老实实遵守公共场合文明的人真的很不公平。”

综上所述，对于“静音车厢”的多元化讨论，也体现了对社会精细化治理发展的思考。一方面，社会治理从“被动”转为“主动”，听取公众声音、采纳民众建议，通过全面了解老百姓的真实需求，为老百姓提供了差异、个性、多元的服务，值得赞许和推广；另一方面，“精细化”之余还须考虑后续，“静音车厢”的位置和票价等要素该如何设置、怎么处理“噪音”等不文明行为以及具体实施过程中的诸多难点，仍有待考量。（人民网新媒体智库助理研究员 林子蕊）