南京市民万元买炒菜机器人半年就罢工 商家:要缴菜谱年费

2020年07月31日11:16  来源:扬子晚报
 
原标题:才用半年, 炒菜机器人“罢工”了

将洗好的菜直接放入炒菜机器人中,一盘盘佳肴便会被端上桌,南京市民丁女士近日却发现,自己花了万元买来的炒菜机器人却无法使用了,原因是商家要求他们为“菜谱”埋单。记者调查发现,买了这款名为美善品食品料理机有类似烦恼的用户还不少。

消费纠纷

顾客:买回来半年,小美锅菜谱突然无法使用

2019年11月10日,南京丁女士在玄武区艾尚天地三楼的福维克花11888元购买了一台美善品食品料理机TM6(简称“小美锅”)。小美锅可以联网、触屏操作,自带食谱,只要按照步骤加入食材即可。销售人员带她体验时,关于后续续费的问题,她专门问了一下,一位姓蒋的销售人员明确地告诉她,没有后续费用,包括这个里面内置的所有菜谱。因为家里老人要搬来,为了方便老人使用,丁女士当时就付了款。 2019年11月底,小美锅寄到了丁女士家。使用没有出现问题,丁女士和家人也根据习惯,将常做的菜都分了文件夹。但今年6月28日,丁女士发现,菜谱无法正常使用了,“怎么按键,它没有反应。”

卖家:菜谱具有知识产权,需要缴年费才可使用

丁女士立即向之前的销售人员反映了这个问题,对方表示因为菜谱具有知识产权,只有会员可以使用菜单全部权限,非会员可以免费使用一百多道菜。而丁女士购锅时,当时赠送了半年的菜单会员使用权,但之后的每年需要缴纳480元的年费。对此,丁女士感到很愤怒,“在买的时候并没有提到过会员的后续收费”。对方则表示,自己跟丁女士提到过会员的事情。 对于销售人员的回复,丁女士表示不认可。销售表示目前只有两个解决方案,一是不充值会员,只使用免费的一百多道菜谱。另外一个就是用手动操作,自己放菜和调料、调整火候。“当初买这个锅的初衷就是菜品丰富、便于操作,现在这两个方案无法解决问题。”对于销售提出的两种方法,丁女士表示不接受。

协商:提供员工账号使用小美锅?消费者拒绝

沟通无果后,丁女士联系了该销售的上司胡经理。胡经理在7月4日和5日分别跟她联系了两次,并于7月5日上门来到丁女士家中,在小美锅中输入了一个陌生的手机号和密码后,所有菜谱便能正常使用了。那这是谁的手机号和密码呢?面对丁女士和家人的疑惑,胡经理表示,这个账号来自公司的一个员工。“那是不是说,这个员工如果不在公司上班了,这个账号就无法使用了呢?”丁女士家人提出了质疑。胡经理给出了肯定的回答,并解释道,在去年11月份给丁女士做销售体验时,公司尚未确定会员制度,所以并未告知丁女士。 对于胡经理的解决方式,丁女士和家人无法接受,“这只是表面上的解决问题,它还是有隐患的。”丁女士表示。

争议焦点

最初购买时销售是否提过会员?

双方无证据证明

丁女士拨打了福维克家用电器制造(上海)有限公司的客服电话,客服表示会向南京分公司核查问题。后在给丁女士的回复中,客服表示经过调查,有微信聊天记录证明曾和丁女士提到过会员的事。“我自己都不知道他们哪来的聊天记录?胡经理来我家也承认了购买时还没有确立明确的会员制度。”丁女士要求对方将聊天记录发给自己看时,对方也没能说清聊天记录究竟在哪里。 随后,丁女士将7月4日和胡经理的对话录音发给记者:“……可能那时(美善品多功能食品料理机TM6)刚刚上市,销售说她说了,但可能没有说价格,因为那时候我们都不知道价格是多少,只知道是有年费……” 丁女士仔细查阅了锅具的说明书,也没有找到相关收费的说明。最初购买时,销售是否提过会员收费,尚未有证据证明,使得维权陷入困境。

记者调查

店内销售说明会员制度

总部售后表示无统一处理方案

7月21日,记者来到了南京艾尚天地三楼的福维克。销售人员带着记者体验了小美锅的使用。记者提出“有无后续收费”的疑问后,销售人员解释:“我们这边是由一个会员制度的,每年付费480元即可使用所有的菜单。但是如果不付费,机器内置也有可以免费使用的菜单。”接着她给记者指出了目前更新的、可以免费使用的三个文件夹的菜单,189道菜。 7月30日,记者拨通了上海福维克公司的售后服务电话,对于如何处理未告知会员制度的事情,对方表示,因为别的地方也有消费者遇到和丁女士类似的情况,每个分公司有不同的处理方法。有的分公司会给客户180天或者360天的券,让客户延续使用半年或者一年。也有的分公司和丁女士所咨询的南京分公司一样,直接给消费者员工账号,让消费者继续使用。 那么如果员工离职,账号无法使用该如何处理呢?这位售后告诉记者,他们无法保证消费者可以在未来几年一直用这个账号,但分公司可以继续跟进服务,更换新的账号。记者问及有没有统一的处理方案时,对方表示,由于无法核实分公司的销售人员有没有事先跟消费者提及会员制度,所以总公司目前只是承担一个协调处理、转达反馈的作用,而不能强制干涉。同时,这位售后建议记者,用员工账号正常使用即可。

监管部门:望有一个统一处理方案

7月29日,记者从南京市玄武区市场监管局新街口分局了解到,从7月17日到7月24日,该局陆陆续续接到三个关于福维克美善品自动料理机的投诉,三位投诉的消费者都是2019年10月后买的,投诉内容都是海量菜谱需要收取会员费,但购买时并未告知消费者。新街口分局联系到艾尚天地的福维克店,该店表示他们没有处理的权利,需要总部处理。 “三位投诉的消费者表示商家当初没有提过会员收费的问题,但未能出示证据,所以现在的情况还没有办法给处理结果。”玄武区市场监管局新街口分局相关工作人员告诉记者,“我们也联系了福维克上海总公司,售后人员表示会着手研究,尽快给一个情况说明。像这样的投诉不是个例,希望能有一个统一的处理方案,避免后续不断出现类似的问题。”

律师:协商未果,通过诉讼途径解决

菜谱的有无对消费者是否购买、以什么样的价格购买是有很大影响的。丁女士告诉记者,当初就是因为菜谱多才考虑购买的。“菜谱和小美锅是一体的,也是促进消费者购买的重要因素,不可能分割。这也是个群体性案件,使用一段时间后告知消费者收取会员费,商家违反了合同法中的诚实信用原则。”炜衡律师事务所合伙人律师封顶建议消费者通过协商解决,如果协商未果,则通过诉讼途径解决。 江苏致邦(泰州)律师事务所律师朱网祥表示,证据应该由商家来提供。既然会员是注册制的,公司后台应该有消费者的账户登记记录,包括赠送会员时是否有消费者签字等,这些信息都应该由公司提供。如果公司无法提供,那么公司将承担责任。此外,总公司和分公司是一体的,分公司只是总公司的分支机构,总公司不能规避责任。(宋南飞)

(责编:萧潇、张鑫)

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