江苏线下实体店投诉逐年上升 预付式消费成“痛点”

2020年03月14日07:49  来源:新华日报
 
原标题:一降两升,消费投诉凸显新特点

  13日,江苏省市场监管局召开新闻发布会,通报2019年全省12315系统受理投诉举报咨询情况,同时公布了十大消费者权益保护典型案例。从所公布的数据以及十大典型案例来看,消费者诉求总量出现下降,但部分领域的投诉呈现上升趋势,食品安全、产品质量、个人信息保护、预付卡式消费、虚假宣传等是侵权行为比较高发的行业和领域。

  投诉举报稳中有降,机构改革成效初显

  数据显示,2019年,全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件,与上一年109.74万件相比下降12.8%;投诉举报量41.1万件,与上一年49.2万件相比下降16.5%,为消费者挽回损失2.36亿元。

  省市场监管局执法稽查局局长徐永康分析认为,市场监管系统经过近一年的运行,市场监管领域综合行政执法改革逐步深入,机构间融合向好,原本职能分散、交叉、重叠现象大大减少。

  “去年8月15日,12365、12331、12358、12330、12315等五条举报热线合并为12315之后,实行全省投诉举报一个号码对外,更是进一步促进了市场监管服务有机融合。”他说,经过几个月的运行,12315投诉举报成为市场监管部门案件线索的主要来源,占整个案源线索的44.54%,这说明机构改革的红利逐步释放。

  线下消费投诉呈上升趋势,预付式消费亟待严整

  从受理投诉的情况来看,线下实体店的投诉占比逐年上升。数据显示,2019年线下实体店投诉占投诉总量的比重为54.6%,相较上一年大幅上升17.5%。与此同时,线上服务领域消费投诉占比为18.8%,相较上一年上升了11.3%。

  线下实体店及服务领域的投诉,从商品类消费投诉来看,主要集中于日用百货、汽车零部件、食品、家用电器和装修建材。服务领域消费投诉则主要集中于美容美发、体育健身、修理维修服务、餐饮服务。从投诉反映的侵权类型来看,集中于合同、质量、人格尊严和广告问题。

  其中,预付式消费已成为消费领域的“痛点”。去年一年,江苏关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件,主要集中于教育培训、美容美发和体育健身等领域,商家跑路情况时有发生。值得关注的是,相比于美容美发、体育健身行业的预付式消费“顽疾”,教育培训领域的预付式消费是最近两年来出现的新现象。

  调解转立案,查办量大幅上升

  在此次发布会上,还有两组数据很亮眼:一是12315举报数量同比下降的同时,查处投诉转案件和举报立案比上一年大幅增长23.3%。第二个数据是2019年全省市场监管系统查办案件37658件,案值8.2亿元,罚没金额达到10.8亿元,同比增幅约74.2%。

  “以前投诉案件是以调解为主,现在是转向立案查处,加大执法力度。”徐永康介绍说,去年在社会关注度高、消费维权难等领域,开展了打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理等,加大了监管执法的力度。

  在疫情期间,江苏市场监管系统更是从重从快从严打击违法经营行为。截至3月12日,立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件,结案744件,罚没款1302.9万元,移送公安机关案件82件。本报记者 赵伟莉

(责编:张妍、张鑫)

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