江蘇省沭陽縣政務服務中心一樓大廳裡，醒目處挂著一塊藍底白字的牌子——“辦不成事”反映窗口。

“其他窗口該跑的跑遍了，都說按規定辦不了，沒想到來這裡一問，事情有門兒了。”當地居民潘女士說，20多年前，她購買了一套集資房，因開發企業改制造成無法開具發票，一直辦不下不動產權証。近期經“辦不成事”反映窗口受理，事情終於有了轉機。

今年3月起，沭陽縣在縣鄉兩級政務服務大廳全面強化“辦不成事”反映窗口職能，通過規范化運行和精准分類處置，著力破解企業和群眾遇到的政務服務難題。截至目前，窗口累計接待群眾3100余人次，受理各類疑難復雜事項70件，辦成率過半，辦結率達98%。

民警為失能群眾上門辦理身份証。沭陽縣政務服務中心供圖

主動破局 打通“兩頭堵”

潘女士購買的集資房位於沭陽縣五交化市場住宅樓，由縣工信局下屬縣商業集團開發。“稅務窗口說沒發票交不了稅，不動產窗口說沒稅票辦不了証，兩邊都照章辦事，一拖就是20多年。”

過去，這類“兩頭堵”的現象並不少見。沭陽縣政務服務中心設有100多個窗口，進駐30多個部門和單位，審批權限各歸其主。常規窗口解決不了的問題，只能讓群眾“再想想辦法”。

設立“辦不成事”反映窗口，沭陽的破解之道是“賦權”。群眾反映問題，窗口必須登記受理，遇到復雜事項立即啟動“首席代表會商制”。全縣33個與政務服務相關的部門，各選派一名業務骨干擔任首席代表，由單位“一把手”充分授權，現場可以決策拍板。

潘女士的訴求借此迎來轉機。4月3日，“辦不成事”反映窗口受理后，縣政務服務中心召集稅務、工信、不動產登記中心等部門首席代表會商，迅速厘清堵點——開發企業無法開票。稅務首席代表林曉宇翻查文件，找到國家稅務總局關於開發企業無資格開票等歷史遺留問題可“容缺辦理”的公告。以此為據，稅務部門依法將長期未申報納稅的縣商業集團認定為“稅務非正常戶”，群眾憑收據容缺繳納契稅。

“以前各管一攤，沒人牽頭，這事可能就卡死了。”林曉宇說，專班先后組織三次會商，縣商業集團配合完成企業狀態認定，縣工信局梳理50多戶購房群眾名單，不動產登記中心做好辦証准備，預計今年10月可全部辦結。

“過去我們是傳話的，群眾有問題，我們幫著去問問窗口﹔現在我們是主事的，組織會商、協調推進、給出結論。”沭陽縣數據局黨組成員、縣政務服務中心主任李東升說，政務服務中心的角色變了，各家職能部門也在主動應變、同頻共振。

沭城街道居民梁女士的丈夫長期臥床，身份証過期后本人難以到場換領，造成銀行卡凍結，錢取不出來。4月3日，“辦不成事”反映窗口工作人員陳雪受理后啟動“涉財類特殊事項會商機制”，指導梁女士及子女簽署家庭意見書，確認全部繼承人知情同意﹔同時聯系公安戶政首席代表，為特殊群體開通“綠色通道”。

不到一周，民警預約上門完成人像和指紋採集。4月22日身份証制發當天，陳雪又同步對接銀行，陪梁女士完成銀行卡解凍激活。“以前坐在窗口等群眾上門，現在受理后全程跟進，哪裡卡住就協調哪裡。”陳雪說，“窗口不僅是一個受理點，更是一條主動延伸的服務鏈。”據了解，當地已明確要求，對老年人、殘疾人、重病患者等特殊群體優先受理、上門服務、全程幫辦。

“辦不成事”反映窗口專題會商會。沭陽縣政務服務中心供圖

完善機制 做實“事有人管、難有人幫”

窗口能辦成事，不能隻靠熱心人，更要靠可持續、能閉環的機制。今年以來，沭陽縣委把“辦不成事”反映窗口作為踐行正確政績觀的重要抓手，在實踐中探索形成了“1+3”工作制度體系——“1”是窗口運行工作辦法，“3”是首席代表制、12345熱線聯動、綜合窗口現場輔導三項機制。

今年2月，沭陽縣委書記、沭陽經開區黨工委書記王瑞在全縣作風建設大會上提出，要強化“辦不成事”反映窗口功能，讓“辦不成事”變為“辦得成事”。此后，當地相關制度體系逐步完善，窗口運行更加有章可循。

起初，窗口僅設有基本受理功能，運行中發現多部門交織問題較多，3月份推行首席代表工作制度﹔隨后增設綜合窗口功能，實現現場輔導辦理﹔后續又打通與12345熱線的直達通道，進行事項兜底。在幫辦過程中，沭陽縣政務服務中心牽頭建立“政務服務領域典型案例數據庫”，梳理總結13類代表案例入庫，為后續同類問題提供參照。

69歲的比利時籍華人章先生是這套制度的受益者之一。2008年，他在沭陽購置了4套商業房產，近期在辦理過戶時發現，檔案留存的是比利時電子身份証復印件，與現持護照編碼規則不同，無法証明是同一人。

7月27日，“辦不成事”反映窗口受理后，工作人員在數據庫中檢索到7月初固化入庫的“外籍人員不動產登記檔案要件不規范”歷史遺留問題處理案例。按照制度設計，同類問題無需再次會商，章先生依此前總結的三類處置路徑備齊材料，順利辦結。

“同類型案例以標准化文書清單、規范化流程步驟固化入庫，納入窗口常態化辦理事項，提供了‘解剖一個、解決一類’的可復制樣本。”沭陽縣數據局局長時訓柳說。如今，當地已辦結的典型案例全部復盤歸檔入庫，同類問題參照執行，不再從零開始。

制度閉環不止於此。沭陽建立“辦不成事”反映窗口每周專報機制，直送縣委、縣政府主要負責人，保障疑難事項高位推動、盡力快處。一個窗口的改變，讓“事有人管、難有人幫”從口號變成了群眾看得見、摸得著的日常。